Der deutsche Philosoph Manfred Hinrich soll gesagt haben: „Telefonieren ist das Vergnügen, andere zu hören, ohne sie sehen zu müssen“. Trotzdem sind Telefonate das Spiegelbild unseres Gesprächspartners. Wir können heraushören, in welcher Stimmung der Anrufer ist, was ihm wichtig ist und dies im Gespräch entsprechend berücksichtigen.
- Sie reflektieren Ihr persönliches Verhalten am Telefon – was fällt Ihnen bisher leicht, wo haben Sie noch Herausforderungen zu meistern?
- Telefonknigge – abheben, verbinden und das Gespräch beenden
- Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern: Formulierungen, die es Ihnen ermöglichen, souverän mit Killerphrasen und emotionalen Gesprächspartnern umzugehen und das Gespräch wieder auf eine sachliche Ebene zu bringen
- Fragetechniken, um Anliegen Ihrer Gesprächspartner herauszufinden und auf den Punkt zu bringen
- Positive Formulierungen, mit denen Sie punkten können und Reizwörter, die Sie vermeiden sollten
- Der Ton macht die Musik: Einwände verstehen und widerlegen, Argumente finden
- Anwendung anhand konkreter Fallbeispiele